Постановление Правительства Орловской области от 18.04.2019 № 214

ПРАВИТЕЛЬСТВООРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

 

18 апреля 2019 г. № 214

г. Орёл

 

 

Об утверждениистандарта обслуживания

заявителей припредоставлении государственных

и муниципальныхуслуг в многофункциональных центрах

предоставлениягосударственных и муниципальных

услуг Орловскойобласти

 

 

В соответствии с постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 22 декабря 2012года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственныхи муниципальных услуг» ПравительствоОрловской области постановляет:

1.  Утвердить прилагаемый стандарт обслуживания заявителей припредоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональныхцентрах предоставления государственных и муниципальных услуг Орловскойобласти.

2.   Контроль заисполнением постановления возложить на первого заместителя Губернатора и Председателя Правительства Орловской области –руководителя Администрации Губернатора и Правительства Орловской областиСоколова В.В.

 

 

Председатель Правительства

Орловской области             А.Е. Клычков

 

 

 

Приложение

 кпостановлению

 ПравительстваОрловской области

от18 апреля 2019 г. № 214

 

 

Стандарт

обслуживаниязаявителей при предоставлении государственных

имуниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления

 государственныхи муниципальных услуг Орловской области

 

I.              Общие положения

 

1.1.  Стандартом обслуживаниязаявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг вмногофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг Орловской области (далее – Стандарт) устанавливаются основные правила итребования, касающиеся обслуживания заявителей в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг Орловской области (далее –МФЦ).

1.2.  Стандарт разработан вцелях:

обеспечения контроля соблюдениятребований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг(далее – Услуги) в МФЦ;

повышения уровня открытости иобщедоступности информации об организации предоставления Услуг заявителям;

повышения степениудовлетворенности заявителей качеством предоставления Услуг в МФЦ.

1.3.  Стандарт разработан всоответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг».

1.4.  Стандарт являетсяобязательным для всех специалистов по приему и выдаче документов (далее –Специалисты), непосредственно осуществляющих обслуживание заявителей при ихобращении в МФЦ за получением Услуг.

1.5.  Стандарт доводится досведения заявителей и других заинтересованных сторон путем публикации наофициальном сайте МФЦ (https://mfc-orel.ru), размещения в местах обслуживаниязаявителей и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

 

II. Основные принципы обслуживания заявителей
при обращении за предоставлением Услуг в МФЦ

 

2.1.  Основными принципамиобслуживания заявителей при их обращении за предоставлением Услуг в МФЦявляются:

1)     оперативное икачественное обслуживание заявителей;

2)     стремление Специалистовобеспечить максимальный комфорт для заявителя;

3)     вежливое, уважительное и непредвзятоеотношение ко всем заявителям;

4)     внимание и готовностьпомочь каждому заявителю;

5)     представление точнойинформации, позволяющей заявителю принять необходимые решения;

6)     профессионализмСпециалистов;

7)     личная ответственность изаинтересованность Специалистов в качественном обслуживании заявителей.

 

Требования к Специалистам по обслуживанию

заявителей и правила качественного обслуживания заявителей

 

3.1.  Действия Специалиста:

1)     Специалист приветствуетзаявителя, обратившегося в МФЦ за Услугой, выясняет и (или) уточняет егопотребности. На основе выявленных потребностей осуществляет обслуживаниезаявителя (предоставляет Услугу, информирует и консультирует);

2)     совершает действия вавтоматизированной информационной системе МФЦ и других информационных системахв соответствии с утвержденными инструкциями и процедурами;

3)     при отсутствии узаявителя документов, необходимых для предоставления Услуги, корректно и четкоразъясняет заявителю причины, по которым в соответствии с административнымирегламентами отказывается в предоставлении Услуги;

4)     информирует заявителя опримерном времени оказания Услуги;

5)     если заявителю необходимопоставить подпись в заявлении (расписке), Специалист просит его ознакомиться сдокументом и убедиться в правильности заполнения заявления, предоставляет емуручку и указывает, в каком именно месте заявитель должен поставить подпись;

6)     отвечает на возникшиевопросы, информирует заявителя о возможности принять участие в оценке качестваоказания Услуг, предлагая, в том числе, оставить свой номер сотового телефонадля СМС-опроса;

7)     информирует заявителя овозможности получения Услуг
в электронном виде и предлагает осуществить регистрацию в федеральной государственнойинформационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)»;

8)     после окончанияобслуживания Специалист благодарит заявителя за обращение в МФЦ.

3.2.  При предоставлении Услуг,включая информирование и консультирование, Специалист обязан соблюдатьследующие правила обслуживания заявителей:

1)     относиться одинаково ковсем заявителям и оказывать внимание вне зависимости от их возраста, пола,национальности, социального статуса;

2)     обращаться к заявителютолько на «Вы», если известно имя заявителя (имя и отчество), то использоватьего в качестве обращения;

3)     приветствовать заявителясловами «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», принеобходимости представиться, называя свою фамилию и должность;

4)     внимательно слушатьзаявителя, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение вразговоре. В случае необходимости задавать уточняющие вопросы;

5)     четко и лаконичноформулировать ответы на вопросы заявителей, давать пояснения о порядке предоставленияУслуг;

6)     общаясь с заявителями,воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов;

7)     в случае необходимостимягко, ненавязчиво и корректно побуждать гражданина быть вежливым и соблюдатьделовой стиль общения;

8)     если допущена ошибка,немедленно признать это и извиниться; если ошибка была допущена кем-то изколлег, то извиниться за их ошибку;

9)     при возникновенииконфликтных ситуаций пригласить руководителя отдела (руководителятерриториального отдела МФЦ), предварительно сообщив об этом заявителю;

10)   при общении с заявителемнеобходимо сохранять разумный баланс между профессиональным языком и языком,доступным для заявителя. Речь не должна быть перегружена специальнымитерминами. В поведении, голосе и выражении лица Специалиста заявитель всегдадолжен чувствовать заинтересованность и видеть доброжелательность;

11)   стремиться лучшим образоми в полном объеме удовлетворить потребности заявителей, обратившихся заУслугой; работать быстро и четко, максимально точно выполняя просьбызаявителей.

 

IV. Действия администратора зала при

обслуживаниизаявителей на стойке регистрации

ив секторе информирования и ожидания

 

4.1.  Администратор залаприветствует заявителей при входе в помещение отделения МФЦ, выясняет цель обращенияв МФЦ и в соответствии с целью обращения заявителя в МФЦ:

1)     помогает взять талон наполучение определенной Услуги;

2)     предлагает пройти в зонуинформирования и ожидания;

3)     по просьбе заявителяадминистратор зала проверяет комплект документов, необходимый для оказанияУслуги, за которой обратился заявитель.

4.2.  При обращении заявителя заполучением консультации администратор зала представляет интересующие заявителясведения, отвечает на его вопросы.

4.3.  Администратор зала,осуществляя свои функции на стойке регистрации и в секторе информирования иожидания, обязан:

1)     контролировать ситуацию,оперативно реагировать на возникшие проблемы и принимать меры по их разрешению.В случае необходимости пригласить руководителя территориального отдела МФЦ либосотрудника, исполняющего его обязанности, для урегулирования проблемной и (или)конфликтной ситуации;

2)     в случае невозможностиразрешения спорной ситуации предложить оформить обращение в письменном виде иуведомить заявителя о процедуре рассмотрения обращений;

3)     рассказывать об УслугахМФЦ, информировать заявителей о возможности получения Услуг в электронном виде;

4)     оказывать консультативнуюпомощь заявителю в пользовании платежным терминалом при оплате госпошлин, приэтом вежливо отказываться от предложения заполнить лично реквизиты при оплате;

5)     оказывать консультативнуюпомощь заявителю в пользовании информационным киоском при оценке качествапредоставления Услуг;

6)     завершив обслуживаниезаявителя, вежливо попрощаться и пригласить прийти снова;

7)     контролировать наличие иподдерживать в актуальном состоянии информацию на стендах и информационныхстойках (перечни документов, листовки, объявления, журналы).

 

V. Особенности обслуживания отдельных категорий

заявителейи требования к Специалистам

пообслуживанию отдельных категорий граждан

 

5.1.  При обслуживаниизаявителей пенсионного возраста и заявителей с ограниченными физическимивозможностями Специалисты должны быть предельно собранными и внимательными. Приразговоре с заявителем, испытывающим трудности в общении, слушать еговнимательно, быть терпеливыми, ждать, когда заявитель сам закончит фразу. Непоправлять его и не договаривать за него.

5.2.  Обслуживание заявителей снарушением опорно-двигательного аппарата:

1)     администратор зала,получив сигнал от звонка, расположенного у пандуса, обязан незамедлительновыйти; если у пандуса находится гражданин в инвалидной коляске безсопровождающих, администратор зала обязан помочь ему проехать до стойкирегистрации к рабочему месту обслуживания заявителя в инвалидной коляске, вслучае необходимости предложить воспользоваться мобильным лестничным гусеничнымподъемником;

2)     выяснив потребностизаявителя, администратор зала обязан помочь взять талон на получение Услуги исопроводить до окна приема документов;

3)     завершив обслуживаниезаявителя в инвалидной коляске, Специалист должен пригласить администраторазала, который обязан сопроводить заявителя до улицы, поблагодарить его заобращение в МФЦ и попрощаться.

5.3.  Обслуживание незрячих илислабовидящих заявителей:

1)     администратор зала приобращении в МФЦ незрячего или слабовидящего человека должен обозначить, что онобращается именно к этому заявителю, выяснить его потребности, помочь взятьталон на получение Услуги и сопроводить до окна приема документов;

2)     Специалист,осуществляющий прием или выдачу документов, обязан сообщить заявителю, кто егобудет обслуживать, назвав фамилию, имя, отчество;

3)     при необходимостиадминистратор оказывает консультативную помощь в пользовании терминаломслабовидящему заявителю при оплате государственной пошлины через установленныйв МФЦ платежный терминал;

4)     завершив обслуживаниезаявителя (если он без сопровождающего), Специалист обязан поблагодаритьзаявителя за обращение в МФЦ, попрощаться и сопроводить до выхода из помещения.

5.4.  Обслуживание заявителей снарушением слуха:

1)     администратор зала приобращении в МФЦ человека с нарушением слуха должен обозначить, что он обращаетсяименно к нему, выяснить его потребности;

2)     помочь взять талон на получениеУслуги;

3)     Специалист, обслуживающийинвалида по слуху, должен проявить терпимость, тактичность и внимание во времяобщения;

4)     не начинать разговор, неубедившись, что собеседник видит лицои губы специалиста, говорить с обычной скоростью,не быстрее и не медленнее, чем он говорит всегда;

5)     общаться с собеседникомкоротко, при помощи простых предложений;

6)     разговаривая черезпереводчика жестового языка, обращаться к заявителю с нарушением слуха, а не кпереводчику;

7)     завершив обслуживаниезаявителя, поблагодарить его за обращение в МФЦ и попрощаться.

5.5.  Обслуживание лиц,находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения идемонстрирующих агрессивное поведение:

1)     Специалист, работая сданной категорией граждан, обязан пригласить сотрудника охраны и попроситьзаявителя покинуть здание МФЦ. В случае отказа обязан пригласить руководителятерриториального отдела МФЦ либо лицо, исполняющее его обязанности;

2)     руководительтерриториального отдела МФЦ совместно с сотрудником охраны принимаетнеобходимые меры по предупреждению разрастания конфликта и обеспечениюбезопасности людей в помещении.

 

VI.Требования к Специалистам и правила

общенияс заявителями по телефону

 

6.1.  Специалист при обращениизаявителей по телефону обязан:

1)     поздороваться, сообщитьфамилию, имя, отчество и должность;

2)     выяснить, по какомувопросу обращается заявитель;

3)     если Специалист точнознает ответ, он информирует позвонившего по существу обращения. Передзавершением разговора необходимо поинтересоваться, есть ли другие вопросы,затем поблагодарить за обращение в МФЦ и попрощаться;

4)     в случае если Специалист,ответивший на звонок, не может сам ответить на поставленные вопросы, онпредлагает заявителю оставить номер телефона либо перезвонить через 30 минут,за это время необходимо найти ответы на поставленные вопросы. Если заявительоставил свой номер телефона, Специалист, разговаривавший с ним, обязанперезвонить и представить информацию по существу обращения. Ни одно обращениене должно оставаться без ответа;

5)     если заявитель настаиваетна немедленной консультации, Специалист, ответивший на звонок, переключаетразговор на Специалиста, компетентного в данном вопросе (время телефоннойконсультации не должно превышать 15 минут);

6)     если заявитель обратилсяс вопросом, не входящим в компетенцию Специалиста, он должен спокойно и вежливообъяснить, что эти вопросы не находятся в компетенции МФЦ, и постараться датьрекомендации по обращению, по возможности представить контактные данные (адрес,телефонный номер);

7)     при обращении заявителейпо вопросам осуществления предварительной записи Специалист или администраторзала обязан:

а)     представиться, назвав своюфамилию, имя, отчество, должность;

б)     продолжить разговор по существуобращения;

в)     осуществив действия попредварительной записи, необходимо повторить день и время, на которое осуществленазапись;

г)     поблагодарить заявителя заобращение в МФЦ.