Постановление Правительства Орловской области от 19.11.2020 № 709
Об утверждении Положения о Центре управления регионом Орловской области
ПРАВИТЕЛЬСТВООРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
19 ноября 2020 г. № 709
г. Орёл
Об утверждении Положения
о Центре управления регионом
Орловской области
В целях обеспечения исполненияпункта 3 поручений Президента Российской Федерации по итогам заседания Советапо развитию местного самоуправления от 1 марта 2020 года № Пр-354 ПравительствоОрловской области постановляет:
1. Утвердитьприлагаемое Положение о Центре управления регионом Орловской области.
2. Руководителяморганов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловскойобласти обеспечить неукоснительное соблюдение Положения о Центре управлениярегионом Орловской области.
3. Контрольза исполнением постановления возложить на первого заместителя Губернатора иПредседателя Правительства Орловской области – руководителя АдминистрацииГубернатора и Правительства Орловской области.
Председатель Правительства
Орловской области А.Е. Клычков
Приложение
кпостановлению
ПравительстваОрловской области
от19 ноября 2020 г. № 709
ПОЛОЖЕНИЕ
оЦентре управления регионом Орловской области
I. Общие положения
1.1. Центр управлениярегионом Орловской области (далее также – ЦУР) функционирует в формемежведомственной рабочей группы, которая осуществляет координацию работ по мониторингуи обработке всех видов обращений и сообщений (жалоб) жителей Орловской области,поступающих в государственные органы, органы исполнительной государственнойвласти специальной компетенции Орловской области, органы местногосамоуправления муниципальных образований Орловской области, государственные имуниципальные организации, организации с государственным и муниципальнымучастием в Орловской области (далее также соответственно – обращения жителей,жители, ОИГВ, ОМСУ, организации), в том числе с использованием инфраструктурыэлектронного правительства, включая Единую цифровую платформу, имеющую механизмобратной связи (далее – ПОС), региональных и муниципальных систем обратнойсвязи, а также путем обработки сообщений, публикуемых жителями, в общедоступномвиде в социальных сетях, мессенджерах, сетевых изданиях, на иных сайтах винформационно-телекоммуникационной сети Интернет, используемых для массовойкоммуникации (далее – электронные средства массовой коммуникации).
1.2. Координацияработ по мониторингу и обработке обращений жителей осуществляется путем:
1) анализа обращений жителей,поступающих в адрес ОИГВ, ОМСУ, организаций;
2) структурирования иформализации сути обращений жителей;
3) контроля сроков и качества обработки обращений жителей, поступающих поуказанным в пункте 1.1 настоящего Положения каналам связи;
4) сбора информации о степениудовлетворенности жителей результатами обработки обращений жителей;
5) сводного анализарезультатов обработки в ОИГВ, ОМСУ и организациях обращений жителей, осуществляемогосотрудниками ЦУР, в том числе посредством специальныхинформационно-аналитических систем с настраиваемыми в данных системахстатистическими разрезами;
6) формирования ипредставления в ОИГВ и ОМСУ рекомендаций по определению приоритетов работыОИГВ, ОМСУ и организаций, по оптимизации процессов обработки обращений жителейв части сроков и порядка рассмотрения обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ иорганизациях, по повышению качества коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций сжителями в электронных средствах массовой коммуникации (далее – рекомендацииЦУР).
1.3. В своейдеятельности ЦУР руководствуется:
1) Конституцией Российской Федерации;
2) паспортом национальногопроекта «Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации»,утвержденным протоколом заседания президиума Совета при Президенте РоссийскойФедерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 4 июня 2019года № 7;
3) Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2018 года № 204 «Онациональных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации напериод до 2024 года» (далее также – Указ Президента Российской Федерации «Онациональных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации напериод до 2024 года»);
4) постановлением Правительства Российской Федерации от31 октября 2018 года № 1288 «Об организации проектной деятельности вПравительстве Российской Федерации»;
5) постановлением Правительства Орловской области от 19 июня 2017 года №246 «О проектной деятельности в органах исполнительной государственной властиспециальной компетенции Орловской области»;
6) распоряжением Правительства Орловской области от 1 июня 2020 года №319-р;
7) Методическими рекомендациями по созданию и функционированию в субъектахРоссийской Федерации центров управления регионов (ЦУР), утверждаемымиМинистерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РоссийскойФедерации (далее соответственно – Методические рекомендации Минцифры России,Минцифры России);
8) иными правовыми актами Российской Федерации и правовыми актами Орловскойобласти.
II. Основные цель, задачи и функции ЦУР
2.1. Основной цельюсоздания и функционирования ЦУР является достижение обязательных показателейфункционирования ЦУР, определяемых в соответствии с Методическимирекомендациями Минцифры России (далее – обязательные показателифункционирования ЦУР), в рамках осуществления следующих функций ЦУР:
1) обратная связь;
2) мониторинг, аналитика иреагирование;
3) обучение;
4) региональные компетенции;
5) социология;
6) информирование;
7) процессы и методология.
2.2. Основнымизадачами ЦУР являются:
1) формирование комплекснойкартины проблем на основании анализа обращений жителей;
2) формирование оценки работыОИГВ, ОМСУ и организаций для включения в отчет, представляемый ГубернаторуОрловской области и в Правительство Орловской области;
3) выявление конфликтныхситуаций и ошибок при коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителямиОрловской области;
4) формирование рекомендацийпо онлайн-взаимодействию ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями Орловской области,предложений о разработке соответствующих сервисов;
5) выявление и анализ лучшихпрактик, выработка рекомендаций для оперативного решения проблем, обнаруженныхпри взаимодействии ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями Орловской области;
6) выработка рекомендаций ЦУР;
7) социологические офлайн- ионлайн-опросы и аналитические исследования;
8) разработкаспециализированного контента с последующим адресным таргетированием;
9) выстраивание взаимодействияс региональными средствами массовой информации, электронными средствамимассовой коммуникации, а также лицами, осуществляющими политическую,журналистскую, иную общественную деятельность;
10) проведение образовательныхсеминаров для сотрудников ОИГВ, ОМСУ и организаций;
11) координация формирования исопровождения деятельности ОИГВ, ОМСУ и организаций в электронных средствахмассовой коммуникации на территории Орловской области.
III. Структура ЦУР
3.1. Организационнаяструктура ЦУР представлена в приложении 1 к настоящему Положению и включает всебя:
1) куратора;
2) ответственного исполнителя;
3) руководителя ЦУР;
4) ответственных за отраслевые блоки в ЦУР, сформированные
по соответствующим тематикам региональных проблем, определяемым
исходя из обращений жителей в соответствии с пунктом 5.1 настоящего Положения(далее также соответственно – отраслевые блоки, тематики);
5) главного аналитика ЦУР;
6) ответственного за взаимодействие со средствами массовой информации(далее также – СМИ) по освещению работы ЦУР;
7) руководителей отраслевых блоков в ЦУР;
8) исполнителей мероприятий в отраслевых блоках в ЦУР.
Центром компетенций по созданиюи функционированию в субъектах Российской Федерации центров управлениярегионами является Автономная некоммерческая организация по развитию цифровыхпроектов в сфере общественных связей и коммуникаций «Диалог» (далеесоответственно – Центр компетенций ЦУР, АНО «Диалог»).
3.2. Куратор:
1) несет персональнуюответственность за достижение обязательных показателей функционирования ЦУР;
2) в рамках своихдолжностных полномочий обеспечивает согласование проектов нормативных правовыхактов, необходимых для организации функционирования ЦУР, выполнения стоящихперед ЦУР задач;
3) утверждаетдополнительные показатели, планируемые к достижению в рамках функционированияЦУР;
4) отвечает заорганизацию взаимодействия ЦУР с Минцифры России и Центром компетенций ЦУР;
5) координируетвзаимодействие ОИГВ, ОМСУ и организаций с ЦУР; взаимодействие с ОМСУосуществляется посредством заключения соглашений и создания системымуниципальных центров управления регионом;
6) утверждает отчетыо ходе реализации мероприятий по оптимизации процессов обработки обращенийжителей, осуществляемых ЦУР в отраслевых блоках.
3.3. Ответственныйисполнитель:
1) несет персональнуюответственность за исполнение мероприятий «дорожной карты» по созданию ифункционированию ЦУР (далее также – «дорожная карта»);
2) обеспечивает подписаниесоглашения о сотрудничестве при создании и функционировании Центра управлениярегионом Орловской области и согласование «дорожной карты» с АНО «Диалог»;
3) обеспечивает направлениеподписанного соглашения о сотрудничестве при создании и функционировании Центрауправления регионом Орловской области и утвержденной «дорожной карты»руководителю федерального проекта «Цифровое государственное управление»национального проекта «Национальная программа «Цифровая экономика РоссийскойФедерации» (паспорт утвержден протоколом заседания президиума Совета приПрезиденте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальнымпроектам от 4 июня 2019 года № 7), в Центр компетенций ЦУР;
4) отвечает за синхронизациюфункционирования ЦУР в соответствии с пунктом 4.2 настоящего Положения икоординирует деятельность ОИГВ, ОМСУ, организаций и отраслевых блоков в данномнаправлении;
5) привлекает в случаенеобходимости к работе ЦУР представителей заинтересованных ОИГВ, ОМСУ иорганизаций, а также иных организаций всех форм собственности.
3.4. РуководительЦУР:
1) осуществляетнепосредственное руководство и обеспечивает текущее функционирование ЦУР;
2) отвечает за достижение обязательных показателей работы ЦУР;
3) проводит анализ реализациимероприятий отраслевых блоков и результатов внедрения рекомендаций ЦУР в ОИГВ иОМСУ, а также представляет в Центр компетенций ЦУР периодическую отчетность иотчеты о ходе реализации указанных мероприятий и внедрения указанныхрекомендаций;
4) разрабатывает сводныепрограммы мероприятий ЦУР по всем отраслевым блокам, в том числе по внедрениюрекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ;
5) утверждает программымероприятий отраслевых блоков;
6) согласовывает проекты паспортовпроектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР;
7) утверждает периодическуюотчетность ЦУР, отчеты ЦУР о выполнении его функций и задач, о ходе реализациимероприятий отраслевых блоков;
8) обеспечивает сквозноймониторинг и анализ рисков в ходе реализации программ мероприятий отраслевыхблоков, а также проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР, инициируетрассмотрение вопросов, требующих принятия решений куратором;
9) обеспечивает ежегоднуюактуализацию «дорожной карты»;
10) обеспечивает методическоесопровождение функционирования ЦУР в соответствии с поставленными перед ЦУРзадачами.
3.5. Ответственные заотраслевые блоки в ЦУР:
1) несут персональнуюответственность за достижение обязательных показателей функционирования ЦУР вчасти функционирования соответствующих отраслевых блоков;
2) обеспечивают организациюработы, в том числе административно-хозяйственной, соответствующих отраслевыхблоков;
3) обеспечиваютпредставительство соответствующего отраслевого блока в ЦУР (количество сотрудников,уполномоченных на осуществление работы непосредственно в помещении ЦУР, покаждому отраслевому блоку определяется исходя из количества обращений жителей,но не менее одного сотрудника);
4) обеспечивают реализациюзадач ЦУР в части соответствующих отраслевых блоков;
5) обеспечивают синхронизациюработы отраслевых блоков в соответствии с пунктом 4.2 настоящего Положения;
6) согласовывают проектыпрограмм мероприятий отраслевых блоков;
7) обеспечивают разработкупаспортов проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрениюрекомендаций ЦУР и иных документов в части функционированиясоответствующих отраслевых блоков;
8) обеспечивают подготовкуотчетов о ходе реализации проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР;
9) утверждают состав рабочих иэкспертных групп по реализации проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендацийЦУР;
10) обеспечивают реализациюпроектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР и закреплению лучших практикпо обработке обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ и организациях.
3.6. Главный аналитикЦУР:
1) осуществляет мониторингвыполнения функций и достижения задач ЦУР, реализации программ мероприятийотраслевых блоков;
2) взаимодействует сответственным исполнителем в целях оценки деятельности ЦУР и перспектив егоразвития;
3) представляет ответственномуисполнителю ежемесячный аналитический отчет о ходе реализации функций, задачЦУР, программ мероприятий отраслевых блоков;
4) представляет информацию дляотчетов руководителя ЦУР;
5) осуществляет методическиеконсультации руководителей отраслевых блоков по вопросам анализа и обработкисообщений жителей, направления рекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ, формированияотчетов.
3.7. Ответственный за взаимодействие со СМИ поосвещению работы ЦУР:
1) обеспечивает разработкумедиаплана и освещения функционирования ЦУР в СМИ Орловской области;
2) осуществляет координациюдеятельности лиц, входящих в структуру ЦУР и ответственных за размещениеинформации в СМИ и информационно-телекоммуникационной сети Интернет, суправлением пресс-службы и взаимодействия со средствами массовой информацииАдминистрации Губернатора и Правительства Орловской области, а также со СМИОрловской области.
3.8. Руководителиотраслевых блоков в ЦУР:
1) совместно с руководителемЦУР обеспечивают организацию текущей деятельности соответствующих отраслевыхблоков, мероприятий отраслевых блоков по отдельным направлениям, выделяемым врамках каждой из тематик;
2) несут ответственность заосуществление текущей деятельности соответствующего отраслевого блока;
3) осуществляют разработкурекомендаций ЦУР для ОИГВ и ОМСУ;
4) осуществляют разработкупрограмм мероприятий отраслевых блоков;
5) организуют взаимодействие сответственными за отраслевые блоки по вопросу направления рекомендаций ЦУР вОИГВ и ОМСУ;
6) осуществляют подготовкуотчетов о выполненных мероприятиях отраслевых блоков и реализованных проектахОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР;
7) представляют руководителюЦУР информацию для подготовки сводных планов и отчетов.
3.9. Исполнителимероприятий в отраслевых блоках в ЦУР:
1) находятся в подчинениируководителя ЦУР;
2) обеспечивают ежедневнуюоперационную деятельность ЦУР, реализацию программ мероприятий отраслевыхблоков.
3.10. Технологическаяструктура ЦУР включает в себя:
1) помещение подготовкиинформации ЦУР, предназначенное для работы руководителя ЦУР, руководителейотраслевых блоков, сотрудников обособленного подразделения Центра компетенцийЦУР в Орловской области;
2) помещение для веденияпереговоров;
3) технологические средстваЦУР, включающие персональные компьютеры, серверное и сетевое оборудование ссоответствующим программным обеспечением, телекоммуникационную инфраструктуру,телефонию, оборудование для сканирования, печати и копирования документов;
4) информационно-аналитическиесистемы, используемые для сбора, обработки, анализа и представления информации.
IV. Функционирование ЦУР
4.1. ФункционированиеЦУР осуществляется на постоянной основе в соответствии с Регламентомфункционирования и информационного обеспечения Центра управления региономОрловской области, представленном в приложении 2 к настоящему Положению, набазе помещения, определенного в подпункте 1 пункта 3.10 настоящего Положения,определенного ответственным исполнителем в рамках исполнения мероприятий«дорожной карты».
4.2. ФункционированиеЦУР синхронизируется:
1) с мероприятиями поцифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы в Орловскойобласти с учетом соответствующих национальных программ (проектов), федеральныхи ведомственных проектов, реализуемых в соответствии с Указом Президента РоссийскойФедерации «О национальных целях и стратегических задачах развития РоссийскойФедерации на период до 2024 года» в части создания и развития государственныхинформационных систем, ведомственных информационных систем, иных отраслевыхинформационных систем, а также учета и интеграции указанных систем с ПОС;
2) мероприятиями по реализациирегиональных проектов и программ в рамках исполнения Указа ПрезидентаРоссийской Федерации «О национальных целях и стратегических задачах развитияРоссийской Федерации на период до 2024 года» и национальных проектов и программРоссийской Федерации на территории Орловской области в части использованиярезультатов функционирования ЦУР в области обратной связи с жителями Орловскойобласти, а также в области мониторинга, аналитики и реагирования на обращенияжителей в процессе реализации указанных мероприятий;
3) реализацией мероприятийприоритетного проекта «Формирование комфортной городской среды» (паспортутвержден протоколом заседания президиума Совета при Президенте РоссийскойФедерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам от 18 апреля 2017года № 5) в части использования результатов функционирования ЦУР в областиобратной связи с жителями Орловской области при определении приоритетовповышения качества и комфорта городской среды на территории Орловской области;
4) реализацией мероприятийведомственного проекта цифровизации городского хозяйства «Умный город» (паспортутвержден приказом Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйстваРоссийской Федерации от 31 октября 2018 года № 695/пр «Об утверждении паспортаведомственного проекта Цифровизации городского хозяйства «Умный город»),реализуемого в рамках национального проекта «Жилье и городская среда» (паспортутвержден протоколом заседания президиума Совета при Президенте РоссийскойФедерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 24 декабря2018 года № 16) в части интеграции указанного проекта с ПОС и использованиярезультатов функционирования ЦУР в указанном проекте;
5) реализацией Концепциипостроения и развития аппаратно-программного комплекса «Безопасный город»,утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2014года № 2446-р, в части интеграции указанного комплекса с ПОС и использованиярезультатов функционирования ЦУР в рамках программно-аппаратного комплекса«Безопасный город».
4.3. В ходе своегофункционирования ЦУР:
1) представляет по запросу Минцифры России материалы, относящиеся ксозданию и функционированию ЦУР;
2) представляет по запросу Центра компетенций ЦУР аналитические и иныематериалы о реализации программ мероприятий отраслевых блоков, а также проектовОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР;
3) осуществляет проверку и свод информации о реализации программмероприятий отраслевых блоков, а также проектов ОИГВ и ОМСУ
по внедрению рекомендаций ЦУР;
4) обеспечивает ведение рейтинга ОИГВ, ОМСУ и организаций по количествурассмотренных обращений жителей, качеству, скорости, полноте реагирования наобращения жителей по всем видам обратной связи;
5) обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмовускоренного решения проблем по тематикам;
6) обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов повышениякачества обработки обращений жителей и устранения первопричин обращенийжителей;
7) участвует в контрольных мероприятиях, организованных Минцифры России,Центром компетенций ЦУР, проектным офисом Орловской области, в рамкахфункционирования ЦУР;
8) обеспечивает учет уровня занятости по отраслевым блокам, подготавливаетпредложения по кадровому усилению состава ЦУР;
9) осуществляет оценку обязательных показателей работы ответственных заотраслевые блоки, осуществляет свод и проверку данных по итогам оценки;
10) выполняетиные функции, предусмотренные настоящим Положением и иными нормативными правовымиактами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Орловской области.
4.4. Формирование,согласование (одобрение), утверждение и представление информации и документов,разрабатываемых при создании и функционировании ЦУР, осуществляются с использованиемПортала АНО «Диалог» ЦУР (далее также – Портал ЦУР) (адрес винформационно-телекоммуникационной сети Интернет: https://wiki.anodialog.ru).
4.5. Внесениеинформации на Портал ЦУР осуществляется в соответствии с Регламентом работысубъектов Российской Федерации на Портале АНО «Диалог» ЦУР и Инструкцией поработе на Портале АНО «Диалог» ЦУР, утверждаемыми АНО «Диалог», являющимсяоператором работы Портала ЦУР.
4.6. Информация,вносимая на Портал ЦУР, приравнивается к официальному письму или отчету,направленному по каналам Единой системы межведомственного электронноговзаимодействия.
V. Формирование Перечня тематик региональных проблем
дляфункционирования ЦУР
5.1. Дляфункционирования ЦУР формируется Перечень тематик региональных проблем (далее –Перечень) на основании:
1) данныхинформационно-аналитической системы поддержки принятия управленческих решений«Центр управления регионами РФ» (далее – СППР «ЦУР РФ»);
2) показателей выполнениянациональных программ (проектов), федеральных, региональных и ведомственныхпроектов, реализуемых в соответствии с Указом Президента Российской Федерации«О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации напериод до 2024 года»;
3) сведений о составе иколичестве обращений жителей, поступивших в ОИГВ, ОМСУ и организации.
5.2. В соответствии стематиками Перечня, по которым зафиксировано наибольшее количество обращенийжителей, в ЦУР организуются отраслевые блоки.
5.3. По каждойтематике Перечня на основании данных СППР «ЦУР РФ» формируется состав категорийрегиональных проблем для работы отраслевых блоков. Категории региональныхпроблем для работы отраслевых блоков определяются по каждой тематике вколичестве не менее 3 по критерию наибольшего количества обращений жителей.
5.4. В случае если всоответствии с данными СППР «ЦУР РФ» в приоритет попадает категория «Прочие понаправлению», производится декомпозиция конкретных проблем и определяютсянаиболее значимые из них.
5.5. По каждой изкатегорий региональных проблем обеспечивается выполнение обязательныхпоказателей функционирования ЦУР.
5.6. По решениюкуратора и согласно его поручению могут быть установлены дополнительныепоказатели, планируемые к достижению в рамках функционирования ЦУР.
5.7. Дополнительныепоказатели функционирования ЦУР планируются и утверждаются на каждый год впериод с 2020 по 2024 годы в целях достижения результатов проектов ОИГВ и ОМСУпо внедрению рекомендаций ЦУР.
5.8. При формированиидополнительных показателей работы ЦУР обеспечивается взаимосвязь характеристики сроков достижения дополнительных показателей с характеристиками и срокамидостижения обязательных показателей функционирования ЦУР.
Приложение1
кПоложению о Центре
управлениярегионом
Орловскойобласти
Организационнаяструктура
Центрауправления регионом Орловской области
| № | Должность | Роль в Центре управления регионом Орловской области |
| 1. | Первый заместитель Губернатора и Председателя Правительства Орловской области – руководитель Администрации Губернатора и Правительства Орловской области | Куратор |
| 2. | Член Правительства Орловской области – руководитель Департамента информационных технологий Орловской области | Ответственный исполнитель |
| 3. | Руководитель обособленного подразделения центра компетенций по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерации центров управления регионами в Орловской области (далее – Центр компетенций ЦУР) (по согласованию) | Руководитель Центра управления регионом Орловской области |
| 4. | Заместители руководителей ОИГВ по тематикам отраслевых блоков: «ЖКХ», «ТКО», «Энергетика», «Образование», «Здравоохранение», «Дороги», «Транспорт», «Социальная защита», «МФЦ и связь» | Ответственные за отраслевые блоки в ЦУР |
| 5. | Сотрудник Департамента информационных технологий Орловской области, уполномоченный на осуществление работы непосредственно в помещении ЦУР | Главный аналитик ЦУР |
| 6. | Начальник управления пресс-службы и взаимодействия со средствами массовой информации Администрации Губернатора и Правительства Орловской области | Ответственный за взаимодействие со средствами массовой информации по освещению работы ЦУР |
| 7. | Сотрудники органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области (подведомственных им организаций), уполномоченные на осуществление работы непосредственно в помещении ЦУР | Руководители отраслевых блоков в ЦУР |
| 8. | Сотрудники обособленного подразделения Центра компетенций ЦУР (по согласованию) | Исполнители мероприятий в отраслевых блоках в ЦУР |
Приложение2
кПоложению о Центре
управлениярегионом
Орловскойобласти
РЕГЛАМЕНТ
функционированияи информационного обеспечения
Центрауправления регионом Орловской области
I . Общие положения
1.1. НастоящийРегламент определяет:
порядок осуществлениямониторинга и обработки всех видов обращений и сообщений (жалоб) жителейОрловской области, поступающих в государственные органы, органы исполнительнойгосударственной власти специальной компетенции Орловской области, органыместного самоуправления муниципальных образований Орловской области,государственные и муниципальные организации, организации с государственным имуниципальным участием в Орловской области (далее соответственно – обращенияжителей, жители, ОИГВ, ОМСУ, организации) в Центре управления региономОрловской области (далее также – ЦУР);
порядок межведомственноговзаимодействия при осуществлении функционирования ЦУР;
порядок ввода, движения, поискаи получения информации в информационно-аналитических системах ЦУР.
1.2. Основныепонятия, термины и сокращения, используемые в настоящем регламенте:
Соглашение – соглашение осотрудничестве при создании и функционировании Центра управления региономОрловской области между Правительством Орловской области и автономнойнекоммерческой организацией по развитию цифровых проектов в сфере общественныхсвязей и коммуникаций «Диалог» (далее – АНО «Диалог»);
Единая цифровая платформа,имеющая механизм обратной связи (ПОС), – единое окно цифровой обратной связи,включая обращения, жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям,сервисам, созданное в рамках развития федеральной государственнойинформационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)» и обеспечивающее интерактивное взаимодействие государства снаселением и организациями для решения актуальных задач и проблем посредством механизмовнаправления обращений и сообщений (жалоб) от жителей в ОИГВ, ОМСУ иорганизации, проведения опросов и голосования, реагирования на сообщения всоциальных сетях;
информационно-аналитическиесистемы ЦУР – программное обеспечение, предоставляемое Центром компетенций ЦУРна основании Соглашения, а именно: информационно-аналитическая системаподдержки принятия управленческих решений «Центр управления регионами РФ», ПОС,Инцидент менеджмент, Призма, Риск-Менеджмент;
Инцидентменеджмент – подсистема обработки сообщений жителей Орловской области изоткрытых источников, а именно из таких социальных сетей, как: ВКонтакте,Одноклассники, Twitter, Facebook,Instagram;
Призма –информационно-аналитическая система для отслеживания информационного поля позаданным темам и оценки эффективности распространения информационных поводов;
Риск-Менеджмент– информационно-аналитическая система для отслеживания информационных рисков иотработки кризисных ситуаций в информационном пространстве;
МЭДО –Единая система межведомственного электронного взаимодействия;
ГИС –государственная информационная система;
ВИС – ведомственнаяинформационная система;
ПО – программное обеспечение;
глобальная навигационнаяспутниковая система (ГНСС «ГЛОНАСС») – российская спутниковая система геолокациии навигации;
нересурсоемкие обращения жителей– обращения жителей, по которым для решения проблемы, послужившей основаниемдля обращений жителей, достаточно управленческого решения на уровне ОИГВ (ОМСУ,организации), ограниченного во времени, и не требуется привлечениедополнительных бюджетных средств или иных ресурсов;
ресурсоемкие обращения жителей –обращения жителей, по которым для решения проблемы, послужившей основанием дляобращений жителей, требуются значительные затраты времени, привлечениедополнительных бюджетных средств или иных ресурсов, а также принятиеуправленческих решений на уровне Правительства Орловской области, ГубернатораОрловской области;
эскалация решения проблем,послуживших основанием для ресурсоемких обращений жителей, – передачаинформации об обращениях жителей в Правительство Орловской области (ГубернаторуОрловской области) для последующего принятия решения.
1.3. ПользователямиЦУР являются:
1) Губернатор и ПредседательПравительства Орловской области;
2) заместители Губернатора иПредседателя Правительства Орловской области, заместители ПредседателяПравительства Орловской области;
3) руководителиОИГВ;
4) лица,входящие в организационную структуру ЦУР;
5) государственныегражданские служащие Орловской области в случаях, установленных настоящимРегламентом;
6) лица,занимающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданскойслужбы Орловской области в ОИГВ, в случаях, установленных настоящимРегламентом;
7) руководителитерриториальных органов федеральных органов исполнительной власти;
8) главы(главы администраций) муниципальных образований Орловской области;
9) работникиорганизаций в случаях, установленных настоящим Регламентом;
10) иныелица, на рассмотрении у которых в установленном порядке находятся обращенияжителей, в случаях, установленных настоящим Регламентом.
1.4. Пользователи ЦУРобязаны:
1) соблюдать настоящий Регламент;
2)
соблюдать пропускной и объектовый режимы, закрепленные
в Инструкции по пропускному и объектовому режиму Центра управления региономОрловской области, утверждаемой оператором ЦУР;
3) соблюдать установленные законодательством РоссийскойФедерации требования по защите информации:
отнеправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования,копирования, представления, распространения, а также от иных неправомерныхдействий в отношении такой информации;
отнарушения конфиденциальности информации ограниченного доступа;
приреализации права на доступ к информации в соответствии с настоящим Регламентом.
1.5. Пользователи ЦУРнесут ответственность за нарушение информационной безопасности, пропускного иобъектового режимов ЦУР в соответствии с законодательством РоссийскойФедерации.
1.6. Пользователи ЦУР имеютправо:
посещать помещение ЦУР вустановленном порядке;
по согласованию с оператором ЦУРприглашать специалистов, экспертов и аналитиков для участия в проектныхкомандах, формируемых в связи с реализацией мероприятий отраслевых блоков в ЦУР(далее – отраслевые блоки), а также проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрениюрекомендаций ЦУР в деятельность ОИГВ и ОМСУ;
получать учетные записи длядоступа к информационно-аналитическим системам ЦУР на основании письменныхзаявок оператору ЦУР.
1.7. Оператором ЦУРявляется Департамент информационных технологий Орловской области.
1.8. Оператор ЦУР:
1) осуществляет разработкунастоящего Регламента и его поддержание в актуальном состоянии, а такжеосуществляет контроль исполнения настоящего Регламента;
2) утверждает Инструкцию по пропускному и объектовому режиму Центрауправления регионом Орловской области;
3)утверждает формы представления ОИГВ, ОМСУ и организациями информации о конечныхисполнителях по обращениям жителей;
4) осуществляет техническоесопровождение и обеспечивает работоспособность оборудования, предоставленногоЦУР ответственным исполнителем на основании Соглашения в рамках исполнениямероприятий «дорожной карты»;
5) реализует меры по обеспечениюинформационной безопасности при функционировании ЦУР;
6) на основании письменныхзаявок пользователей ЦУР предоставляет пользователям ЦУР учетные записи длядоступа к информационно-аналитическим системам ЦУР;
7) осуществляет наблюдение иконтроль за деятельностью ЦУР посредством участия в функционировании ЦУРглавного аналитика ЦУР.
II. Порядок осуществления мониторинга
и обработки обращений жителей в ЦУР
2.1. Приосуществлении функционирования ЦУР по наиболее характерным категориямрегиональных проблем, определяемых в соответствии с пунктом 5.3 Положения оЦентре управления регионом Орловской области, выполняется:
1) анализ порядка,процесса и сроков рассмотрения обращений жителей по категориям региональныхпроблем в ОИГВ, ОМСУ и организациях;
2) формированиерекомендаций по определению приоритетов работы ОИГВ, ОМСУ и организаций, пооптимизации процессов обработки обращений жителей в части сроков и порядкарассмотрения обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ и организациях, по повышениюкачества коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями в социальных сетях,мессенджерах, сетевых изданиях, на иных сайтах винформационно-телекоммуникационной сети Интернет, используемых для массовойкоммуникации (далее – рекомендации ЦУР, электронные средства массовойкоммуникации);
3) направлениерекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ.
2.2. Ежедневно в ЦУРрегистрируются и аккумулируются сведения о тематике и содержании обращенийжителей, поступивших по различным каналам связи (далее – сведения об обращенияхжителей):
1) принятыепосредством ПОС, в том числе посредством портала «Обращаем внимание»;
2) принятыепосредством Инцидент менеджмента;
3) поступившие в Интернет-приемнуюГубернатора и Председателя Правительства Орловской области;
4) направленныеУправлением Президента по работе с обращениями граждан посредством МЭДО;
5) поступившие вОИГВ, ОМСУ и организации как почтовые отправления;
6) зарегистрированныеотделом по работе с обращениями граждан управления документационногообеспечения Администрации Губернатора и Правительства Орловской области приличных обращениях (личном приеме) жителей;
7) зарегистрированныенепосредственно в ОИГВ, ОМСУ и организациях при личных обращениях (личномприеме) жителей.
2.3. Сведения обобращениях жителей в день регистрации в ЦУР формализуются, структурируются иклассифицируются по категориям региональных проблем, а также по видам(ресурсоемкие и нересурсоемкие) с использованием информационно-аналитическихсистем ЦУР.
2.4. Контроль срокови качества обработки обращений жителей в ОИГВ, ОМСУ и организацияхосуществляется с использованием информационно-аналитических систем ЦУР.
2.5. Автоматизированныйанализ потока обращений жителей (в том числе на предмет тематик и категорий,количества, ресурсоемкости) проводится в информационно-аналитических системахЦУР.
2.6. По всемкатегориям обращений жителей, сведения о которых зарегистрированы в ЦУР, в срокне позднее 30 календарных дней со дня выделения соответствующей категории наПортале АНО «Диалог» ЦУР (далее также – Портал ЦУР) определяются первопричинывозникновения региональных проблем, послуживших основаниями для указанныхобращений жителей.
2.7. На основанииданных о количестве новых, повторных, исполненных, просроченных и отложенныхобращений жителей в срок, указанный в пункте 2.6 настоящего Регламента,определяются:
1) рейтинговыеоценки работы с обращениями жителей ОИГВ, ОМСУ и организаций;
2) конфликтныеситуации и ошибки при коммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями;
3) лучшиепрактики в решении проблем по обращениям жителей;
4) основныепроблемные сферы и отрасли в Орловской области;
2.8. Формированиесводного отчета по результатам мониторинга и обработки обращений жителейосуществляется с использованием информационно-аналитических систем ЦУР.
2.9. По результатаммониторинга и обработки обращений жителей не позднее 15-го числа месяца,следующего за месяцем проведения мониторинга и обработки обращений жителей,осуществляются следующие действия:
1) по обращениям жителей,определенным как нересурсоемкие, – анализ оптимизации сроков рассмотрения ипроцессов обработки обращений жителей и формируются рекомендации ЦУР;
2) по обращениям жителей,определенным как ресурсоемкие, –эскалация решения проблем, послужившихоснованием для указанных обращений, на уровень членов Правительства Орловскойобласти (в том числе заместителей Губернатора и Председателя ПравительстваОрловской области) либо на уровень Губернатора Орловской области. Вариантырешения указанных проблем выносятся на публичное голосование посредствомпортала «Обращаем внимание». В случае необходимости результаты соответствующихрешений закрепляются в правовых актах Правительства Орловской области (ГубернатораОрловской области).
2.10. Главныйаналитик ЦУР подготавливает для оператора ЦУР ежемесячный аналитический отчет оходе реализации программ мероприятий отраслевых блоков в рамкахфункционирования ЦУР, а также проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендацийЦУР.
III. Порядок межведомственного взаимодействия
приосуществлении функционирования ЦУР
3.1. Межведомственноевзаимодействие при осуществлении функционирования ЦУР производится между ЦУР,оператором ЦУР, ОИГВ, ОМСУ и организациями.
3.2. В процессе межведомственноговзаимодействия при осуществлении функционирования ЦУР производится:
1) представление в ЦУР сведений о деятельности ОИГВ,ОМСУ и организаций;
2) направление рекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ;
3) согласование программ мероприятий отраслевых блоков;
4) согласование проектов ОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендацийЦУР.
3.3. Руководителиотраслевых блоков в срок, указанный в пункте 2.6 настоящего Регламента,направляют запросы информации об обращениях жителей, сведения о которыхзарегистрированы в ЦУР, в адрес ответственных за отраслевые блоки.
3.4. Ответственные за отраслевыеблоки перенаправляют запросы, указанные в пункте 3.3 настоящего Регламента, всоответствующие ОИГВ и ОМСУ в день поступления данных запросов.
3.5. ОИГВ и ОМСУ в срок непозднее 17:00 рабочего дня, следующего за днем поступления запроса, указанногов пункте 3.4 настоящего Регламента, представляют в ЦУР в письменной формеследующие сведения:
1) о количестве и содержании обращений жителей за определенныйпериод;
2) о порядке и сроках рассмотрения обращений жителей в ОИГВ,ОМСУ и организациях в соответствии с тематиками и категориями региональныхпроблем;
3) о конечных исполнителях по обращениям жителей по форме,утверждаемой оператором ЦУР;
4) о ходе реализации проектов ОИГВ иОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР ;
5) о кадровых изменениях, затрагивающих ответственных заотраслевые блоки, руководителей отраслевых блоков (представляются в срокне позднее 1 рабочего дня со дня наступления соответствующих изменений).
3.6. Руководительотраслевого блока имеет право по согласованию с ответственным за отраслевойблок посетить ОИГВ, ОМСУ, организации с целью самостоятельного формированиявыборки сведений, перечисленных пункте 3.5 настоящего Регламента.
3.7. Направлениерекомендаций ЦУР в ОИГВ и ОМСУ осуществляется в срок, указанный в пункте 2.9настоящего Регламента, официальным письмом оператора ЦУР в адрес ответственныхза отраслевые блоки.
3.8. Ответственные заотраслевые блоки рассматривают рекомендации ЦУР и направляют их на согласованиеруководителям соответствующих ОИГВ и ОМСУ в срок не более 1 рабочего дня со дняпоступления указанных рекомендаций.
3.9. Руководителисоответствующих ОИГВ и ОМСУ в срок не более 1 рабочего дня со дня поступлениярекомендаций ЦУР рассматривают поступившие рекомендации ЦУР и принимают одно изследующих решений:
1) о согласовании поступивших вих адрес рекомендаций ЦУР;
2) о возвращении рекомендацийЦУР на доработку в связи с наличием замечаний к указанным рекомендациям.
В случае принятия решения осогласовании рекомендаций ЦУР руководители соответствующих ОИГВ и ОМСУуведомляют об этом руководителей отраслевых блоков посредством направлениякопии согласованных рекомендаций на адрес электронной почты. Оригиналрекомендаций используется для работы в ОИГВ и ОМСУ.
В случае принятия решения овозвращении рекомендаций ЦУР на доработку в связи с наличием замечаний куказанным рекомендациям руководители соответствующих ОИГВ и ОМСУ возвращаютрекомендации ЦУР на доработку руководителю соответствующего отраслевого блока(с указанием конкретных замечаний).
3.10. ЦУР рассматривает,дорабатывает и повторно направляет рекомендации ЦУР в порядке, предусмотренномпунктами 3.7, 3.8 настоящего Регламента, в срок не более 2 рабочих дней со днявозврата рекомендаций ЦУР из ОИГВ и ОМСУ.
ОИГВ и ОМСУ рассматриваютрекомендации ЦУР после доработки в порядке и сроки, предусмотренные абзацемпервым пункта 3.9 настоящего Регламента.
3.11. Послесогласования рекомендаций ЦУР соответствующими ОИГВ и ОМСУ в срок не более 15рабочих дней со дня согласования указанных рекомендаций разрабатываются проектыОИГВ и ОМСУ по внедрению рекомендаций ЦУР в следующих целях:
1) определения приоритетовработы ОИГВ, ОМСУ и организаций в Орловской области;
2) оптимизации сроков и порядкарассмотрения обращений жителей в соответствии с их категорией и видом;
3) по повышению качествакоммуникации ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями в электронных средствахмассовой коммуникации;
4) решения первопричин проблем,послуживших основаниями для соответствующей категории обращений жителей, в томчисле с внедрением механизмов ускоренного решения (далее – фаст-трек);
5) внедрения лучших практиквзаимодействия ОИГВ, ОМСУ и организаций с жителями, в том числе взаимодействияв электронных средствах массовой коммуникации.
3.12. Межведомственноевзаимодействие ЦУР с ОМСУ осуществляется на основании заключаемых с ОМСУсоглашений посредством создания системы муниципальных центров управлениярегионом.
3.13. РуководительЦУР еженедельно представляет доклад Губернатору и Председателю ПравительстваОрловской области о количестве и структуре обращений жителей в разрезахтематик, категорий, каналов поступления, а также о мероприятиях отраслевыхблоков, реализованных за отчетную неделю.
IV. Порядокввода, движения, поиска и получения информации
в информационно-аналитических системахЦУР
4.1. Виды информации,используемой в ЦУР:
1) аналитические справки иотчеты;
2) прогнозы развития ситуаций (втом числе модели последствий управленческих решений, полученные на базеинформационно-аналитических систем ЦУР);
3) планы и программы мероприятийотраслевых блоков;
4) организационно-техническаяинформация:
а) сведения о порядке, сроках испособах проведения мероприятий отраслевых блоков;
б) документирование ивидеозапись проведения мероприятий;
в) информация об обслуживанииинформационно-аналитических систем и технических средств ЦУР, включающихпрограммно-технический комплекс средств обработки информации,телекоммуникационную инфраструктуру ЦУР, систему защиты информации;
г) инаяорганизационно-техническая информация.
4.2. Формыинформации, используемой в ЦУР:
1) данныеинформационно-аналитических систем ЦУР;
2) данные ГИС/ВИС/ПО и иныхинформационных систем;
3) ответы на запросыпользователей ЦУР;
4) отчеты пользователей ЦУРс использованием информационно-телекоммуникационных технологий;
5) электронная илиписьменная рассылка сообщений, писем;
6) письменные или электронныедокументы;
7) телефонограммы.
4.3. Пользователи ЦУРосуществляют ввод, поиск и получение информации из информационно-аналитическихсистем ЦУР, ГИС/ВИС/ПО и иных информационно-аналитических систем ЦУР.
4.4. Получениеинформации из информационно-аналитических систем ЦУР осуществляется в режимеонлайн при помощи автоматизированного или ручного формирования электронныхсправок, отчетов или иного формата предоставления данных за текущий ипредыдущие периоды, включая средства визуализации структуры и динамики данных.
4.5. Срок полученияинформации из информационно-аналитических систем определяется характеристикамипрограммно-технических и информационно-телекоммуникационных средств, а такжеособым режимом функционирования помещений в ЦУР и составляет не более 3 рабочихдней со дня поступления соответствующих запросов от пользователей ЦУР.
4.6. Движениеинформации, полученной с помощью информационно-аналитических систем ЦУР, в томчисле ответы на запросы пользователей ЦУР, осуществляется с использованиемсистемы электронного документооборота и делопроизводства в письменной,электронной формах или телефонограммой.
VII. Переченьобязательных показателей оценки
функционирования ЦУР
5.1. Оценкафункционирования ЦУР осуществляется в соответствии с обязательными показателямифункционирования ЦУР, определяемыми в соответствии с Методическимирекомендациями по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерациицентров управления регионов (ЦУР), утверждаемыми Министерством цифровогоразвития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее –обязательные показатели функционирования ЦУР).
5.2. Целевые значенияобязательных показателей функционирования ЦУР обеспечиваются путем:
1) создания иобеспечения функционирования ЦУР по единой методологии Центра компетенций ЦУР;
2) оказания содействия реализации мероприятий федеральныхпроектов национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации»,осуществляемых за счет средств федерального бюджета, на территории Орловскойобласти;
3) реализации мероприятий государственных программ Орловскойобласти, осуществляемых за счет средств консолидированного бюджета Орловскойобласти и внебюджетных источников.